MÜŞTERİ BİLGİLENDİRME

A- A A+

1. AMAÇ VE KAPSAM:

Bu doküman, muayene gözetim talebi ile ilgili olarak , Muayene Gözetim Müdürlüğüne yapılan başvuruların alınması, değerlendirilmesi ve kabulüne ilişkin esasları açıklamak amacıyla hazırlanmıştır.

2. UYGULAMA

Başvuru

Muayene Gözetim Müdürü ve/veya ICAS bünyesinde ki ilgili diğer birimler muayene başvurusunu telefonla, faksla, web sayfasından Periyodik Muayene Başvuru formunu doldurarak veya mail ile kabul edebilir. Kuruluş, muayene başvurusu öncesinde, başvuruda bulunacağı muayene konusu/konuları için  fiyat teklifi talebinde bulunabilir. Bu durumda,  ilgili Müdürlükçe, fiyat teklifi istenilen ekipmanlarla ilgili Muayene Teklif Formu  ile fiyat teklifi verilir.

Başvuru şartları, kabulü ve değerlendirmesi

Fiyat teklif formu kabul edildikten sonra teklifteki veya başvurudaki ekipmanlar hakkında bilgi veya doküman ilgili birim personeli tarafından talep edilebilir.

Başvuruya ait başvuru dokümanları, fiyat teklif formu ve varsa eklerinin  değerlendirmesi, İdari personel/Teknik yönetici tarafından  gerçekleştirilir ve bu değerlendirme sonucu uygun bulunması durumunda evrak kayıt üzerinden kayıt altına alınır. Yapılacak değerlendirmede İdari personel firmanın teklif formunda doldurması gereken onay kısmında eksiklikler olup olmadığı, teknik personel ise ekipmanların muayene yapılabilirliğini değerlendirecektir.

Alınan onaylı fiyat teklif formuna kayıt numarası ilgili başvuruya atanır. Başvuru dokümanlarının değerlendirmesin de , başvuru dokümanlarının ve eklerinin ilgili personel tarafından eksik bulunduğu durumda başvuru sahibi kuruluş eksiklikleri hakkında bilgilendirilir ve eksikliklerin kuruluş tarafından giderilmesi istenir. Gerekli olması halinde, teknik personellerin,  başvuru yapılan ekipmanlar ile ilgili firmadan detaylı bilgi ve teknik döküman talebinde bulunabilir.

Başvuruda değişiklik yapılması

Başvuruda bulunan kuruluş, muayene  öncesinde ve sırasında başvuruda bulunduğu konularda değişiklik talebinde bulunabilir. Değişiklik talepleri, tekrar değerlendirilir. Bu durumlarda,  görev süresinin ve bilgi seviyesinin yeterli olması halinde mevcut inceleme de yapılır. Sürenin yetmediği durumlarda ilgili Müdürlük  ile temasa geçilerek ek süre talep edilir. Muayene planlaması buna göre şekillendirilir.

Başvurunun reddi veya işlemden kaldırılması

-Muayene yapma imkânı olmadığı hallerde

-Başvuru sahibi kuruluşun yazılı talebi durumunda, başvuru iptal edilir ve işlemden kaldırılabilir.

Muayene planlaması

Muayene planlaması, mevcut başvurular ve başvuruların konumları dikkate alınarak ilgili teknik yönetici veya görevlendirilmiş personel tarafında muayene uzmanının uygunluğu da kontrol edilerek gerçekleştirilir.

Planlanan muayene gününden en az bir gün önce başvuru formu üzerinde iletişim bilgileri yazan kişi ile temasa geçilip, işletmeye muayeneye gelineceği ve yapılması gereken hazırlıklar konusunda yazılı veya sözlü olarak bilgilendirecektir. Yapılması gereken ön hazırlıklar ile ilgili, Muayene Teklif Formu kullanılarak müşteriye bilgilendirme yapılabilir. Muayeneler başvuru sahibi veya tesisten sorumlu kişi nezaretinde gerçekleştirilir. Planlamada oluşan değişiklikler firma yetkilisine bildirilecektir.

Firmaya ulaşım sonrasında firma yetkilisi veya muayenenin yapılmasından sorumlu kişinin olmaması veya ekipmana özel hazırlıkların firma tarafından yapılmadığının, Muayene uzmanı tarafından tespiti durumunda Muayene Yapılamayan İşletme/Tesis Tutanağı Düzenlenerek görev sonlandırılır. İlgili birime tutanak teslim edilir. Başvuru sahibinin talebi doğrultusunda tekrar muayene planlaması gerçekleştirilebilinir.

Uzman Atama Komitesi

Uzman Atama Komitesi; uygunluk değerlendirme faaliyetlerinde görevlendirilecek personelin yeterliliğini değerlendirerek atama veya atamaların geri almakla yetkili olmak üzere Genel Müdürün komitenin başkanı olduğu üyelerinin teknik müdür ve mali idari işler amirinden oluşan 3 kişilik bir komitedir.

Muayenenin Sonuçlandırılması

Raporlarda, açıklama ve öneriler kısmında, muayenesi yapılan ekipmanlar ile ilgili  bulunan olumsuzluklar ve öneriler açıkça detaylandırılmalıdır. Raporun sonuç kısmında kontrole tabi tutulan ekipmanının  tespit edilen ve varsa giderilen noksanlıklar açıklanarak, görevini güvenli bir şekilde yapıp yapamayacağı açıkça belirtilir. Kontrol formlarında, koyu renk ile işaretlenmiş (BOLD) maddelerde eksiklikler mevcut ise raporlama sırasında “KULLANIMI UYGUN DEĞİLDİR” şeçeneği işaretlenmelidir. Diğer eksikliklerin mevcut olması durumunda “AÇIKLAMALAR/ÖNERİLER KISMINDA YER ALAN EKSİKLER GİDERİLDİĞİ TAKDİRDE KULLANIMI UYGUNDUR” şeçeneği işaretlenmelidir. Belirtilen eksiklikler, muayene sırasında firma tarafından giderildi ise bu durumda periyodik kontrol formunun açıklama ve öneri bölümünde bu durum açıklanmalıdır. Firma bilgileri, teknik bilgiler, test ve muayeneler, açıklama/öneriler ve sonuç kısımlarından oluşan rapor iki nüsha düzenlenerek imzalanmış bir şekilde ilgili birime teslim edilmelidir. Diğer nüsha, idari personel tarafından fatura işlemlerininde gerçekleştirilmesi sonrasında firmaya ulaştırılır.

Muayenenin olumsuz sonuçlanması durumunda, rapor geçerlilik tarihi verilmeyecektir. Rapor geçerlilik tarihi kısmına ‘’-‘’(tire) ibaresi yazılacaktır. Olumsuzluk belirten rapor firmaya ulaştıktan sonra, firmanın olumsuzlukları giderdiğinin bildirimi ve muayenenin tekrarlanması ile ilgili talebi doğrultusunda tekrar muayene planması ilgili birim tarafından yapılabilir.

3. GİZLİLİĞİN SAĞLANMASININ YÖNETİMİ

ICAS’da yürütülen faaliyetlerle ilgili aşağıda belirtilen dokümanlar/kayıtlar gizli kabul edilir.

  • Kuruluşun uygunluk değerlendirme başvurusundan itibaren inceleme, deney, tetkik, muayene vb. işlemleri dâhil, başvurunun sonuçlanmasına kadar, kuruluşla ilgili basılı veya elektronik ortamda edinilen bilgiler ve dokümanlar, yazışmalar, kayıtlar, işlemler vb. tüm bilgi ve dokümanlar,
  • Uygunluk değerlendirme faaliyetlerinde görev alan tüm personel bilgileri,
  • Uygunluk değerlendirme sonrası tüm faaliyetlere ve kuruluşa ait arşivdeki ve ICAS Doküman Yönetim Sistemindeki bilgi ve dokümanlar.

Söz konusu kuruluşa ait bilgi dokümanların gizliliğinin korunması, işlemi yapan personelin ve birim amirinin, arşivde ise ilgili arşiv sorumlusunun sorumluluğundadır.

Uygunluk değerlendirme faaliyetlerinde görev ve karar alma yetkisi olan tüm personel, uzmanlar ve Komite/Komisyon Üyeleri vb. ICAS Personel Yönetmeliği ve imzalamış oldukları Gizlilik, Bağımsızlık ve Tarafsızlık Taahhütnamesi şartlarına uygun olarak faaliyetlerini yürüterek, gizlilik ve tarafsızlığını sağlamakla yükümlüdür. Uygunluk değerlendirme faaliyetlerinde görev alacak tüm personel taahhütname ve sözleşme imzaladıktan sonra kuruluş bilgilerine ulaşabilir ve/veya uygunluk değerlendirme faaliyetlerinde görevlendirilebilir.

ICAS bünyesinde kurulan komitelerde/komisyonlarda görev alacak tüm Komite/Komisyon Üyeleri, Komite Üyeleri Gizlilik Taahhütnamesi imzalamasından sonra komite/komisyonlarda görevlendirilir.

ICAS bünyesinde yürütülmekte olan faaliyetlerle ilgili kuruluş bilgilerine ulaşması gereken üçüncü taraf kurum/kuruluşlar tarafından yetkilendirilmiş şahıslara, Üçüncü Taraf Şahısların Gizlilik ve Tarafsızlık Taahhütnamesi imzalatılmasından sonra ilgili birim yöneticisi onayı ile kuruluş bilgilerine ulaşma izni verilebilir. Üçüncü taraf ifadesi ziyaretçileri de içerebilir.

Kuruluşlara ait bilgilerin kanun gereği üçüncü taraflara açılmasını gerekli kılan durumlar söz konusu olduğunda, hizmetlerden faydalanan kuruluş, kanunun izin verdiği ölçüde ilgili birim tarafından bilgilendirilir.

Gizlilik, Bağımsızlık ve Tarafsızlık Taahhütnamesini, imzalamış oldukları Gizlilik ve Tarafsızlık Sözleşmesi/Taahhütnamesi şartlarını ihlal edenler tespit edildiğinde ilgili birim ve Hukuk Birimince kanuni işlem başlatılır.

4. HUKUKA AYKIRI BELGE/RAPOR/UYGUNLUK YAZISI KULLANILMASI

Belge/Rapor/ Uygunluk Yazılarını tarif/taklit eden, mevzuata aykırı olarak veya ICAS’ın itibarına zarar verecek şekilde kullanan kişilerin tespiti halinde, bu konudaki bilgi ve belgeler, hukuki/cezai işlemler uygulanmak üzere ICAS’ın anlaşmalı hukuk birimine intikal ettirilir.

5. İTİRAZ, ŞİKÂYET VE UYUŞMAZLIK OLDUĞU DURUMLARDA

İtiraz, şikâyet ve uyuşmazlık komitesi; tarafsızlık, bağımsızlık ve şeffaflık ilkesini sağlayabilecek şekilde, ICAS bünyesinde görev yapmakta olan ve uygunluk değerlendirme faaliyetleri ile ilgili bilgi ve tecrübeye sahip kişilerden müteşekkil komitedir.

Hizmetlerimize ilişkin ilgili taraflardan öneri, şikayet veya itirazlar sözlü yazılı mail telefon ile yapılabilir. Öneri, şikayet ve itirazı alan kişi bahse konu hususu Kurumsal İletişim Birimine yönlendirilir.

ICAS tarafından gerçekleştirilen uygunluk değerlendirme faaliyetlerinin sonuçlarına yapılacak itirazların süresi, kararın tebliğ tarihinden itibaren 30 (otuz) gündür.

İsim, imza ve adres bulunmayan veya asılsız ve/veya sahte isim ve imza yapıldığı belirlenen başvurular işleme konulmaz.

Muayene sonuçlarına yapılan ilk başvuru, ilgili birim tarafından değerlendirilerek, gerekli görüldüğünde muayene ve deneylerin tekrarı sağlanır. Başvurunun ikinci kez yapılması veya uygun görülmemesi durumunda, ilgili birim tarafından İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi gündemine alınır.

İtiraz başvurusu İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesinin inceleyeceği durumlar;

  • Karar organı kararına ait itiraz konusu olması durumunda,
  • Başvurunun ilgili birim tarafından çözüme kavuşturulamadığı durumlarda,
  • Başvuru sahibinin kendisine bildirilen sonucu kabul etmediği ve talebinde ısrarcı olduğu durumlarda,
  • Başvurunun ilgili birimin görev, yetki ve sorumluluğu çerçevesinde çözümünün mümkün olmadığı durumlarda.

İlgili birim, itraz ve şikayete ait ön değerlendirme sonucu, itiraza konu ilgili tüm ekler (faturalar, dilekçeler, yazışmalar, belgeler, inceleme/tetkik/deney vb. raporlar vb.) ve karar önerisi ile birlikte komiteye iletir.

Komite gündemine sunulan İtiraz başvurularına ait gündem ve toplantı faaliyetleri; İtiraz, Şikâyet ve Uyuşmazlık Komitesi sekretaryası tarafından yürütülür.

Başvuruyu alan İlgili Birim tarafından, başvuruya ait komite kararı, başvuru sahibine yazılı olarak bildirilir.

Yapılan başvurularının değerlendirilmesi sonucunda, başvuru sahibinin haklı bulunması halinde yeniden yapılmış olan inceleme/tetkik vb ve/veya deney ücretleri vb. işlemlerden ücret alınmaz. Aksi halde bahse konu ücretler başvuru sahibinden alınır.

6. MÜŞTERİ MEMNUYETİ DEĞERLENDİRİLMESİ

ICAS tarafından verilen uygunluk değerlendirme hizmetleri alanlarında ve benzeri tüm faaliyetlerle ilgili olarak verilen hizmetlerin kalite düzeyinin ölçülmesi amacıyla, uygunluk değerlendirme hizmetini veren birim tarafından hazırlanır.

Anketler, Müşteri Memnuniyeti Anket Formu ile ilgili kişi/kurum/kuruluşlara verilen hizmetler sonrasında algı ölçümü amacıyla iletilir. Anket formları sözleşmeli müşterilerimize yılda en az birkez diğer müşterilere ise hizmet sonrasında doldurulması sağlanır.

Gelen tüm anket formları değerlendirilmesi yapılmak üzere Kurumsal İletişim Birimine iletilir.

Müşteri menuniyeti anketleri istatistiksel olarak değerlendirilerek sonuçları  yıllık olarak ilgili birim müdürlerine iletilir.

Yapılan bu çalışma ile müşterilerin memnun olmadığı hususlar ile müşteri istek ve önerileri tespit edilir ve  gruplandırılarak kayıt altına alınır. Öneri ve şikayetler ilgili birimlere yazılı olarak iletilir.

Müşteri memnuniyetsizliklerini ortadan kaldırmak, müşteri beklentilerini karşılamak ve hizmet kalitesini artırmak amacıyla gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler ilgili birim tarafından belirlenir.

Belirlenen düzeltici ve önleyici faaliyetler için ilgili birimlerin görüşleri ve ayrıca gerekli durumlarda ilgili birim onayı alınır. İlgili birim gerekli görür ise genel bir toplantı düzenleyerek konu ile ilgili birim personelleri bilgilendirilir.

Yapılan çalışmalar sonucunda belirlenen düzeltici ve önleyici faaliyetlerin gerçekleştirilmesi ve etkinliğinin takibi Yönetim Temsilcisi ile koordineli olarak ilgili Birimler tarafından yapılır.

Müşteri memnuniyet algı düzeyinin ölçülmesine yönelik olarak yapılan çalışma sonuçları Yönetim Temsilcisi tarafından Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantıları gündemine sunulur. Müşteri memnuniyet algı düzeyinin ölçülmesine yönelik olarak yapılan çalışmalara ait tüm kayıtlar Yönetim temsilcisi tarafından muhafaza edilir.

7. ICAS’IN HAK VE YÜKÜMLÜLÜKLERİ

  • ICAS’ın yükümlülükleri sunulan muayene gözetim faaliyetleri kapsamında yapılan işlemler ve bu işlemler neticesinde düzenlenen belge/rapor/uygunluk yazısı ile sınırlıdır.
  • ICAS, muayene gözetim faaliyetlerini, başvuru sahibine karşı tarafsızlık, bağımsızlık, eşit muamele, dürüstlük, şeffaflık, gizlilik ilkelerine ve bunlar çerçevesinde şekillenen etik esaslara bağlı kalarak, mevzuat ve akreditasyon kuralları çerçevesinde profesyonel anlamda yürütür.
  • Gizliliğin korunmasına yönelik olarak, ICAS, gerçekleştirdiği muayene gözetim faaliyetleriyle ilgili, mevzuat çerçevesinde yetkili otoritelerin veya adli makamların bilgi ve doküman talepleri hariç olmak üzere üçüncü taraflara bilgi vermez. Bunun haricinde gerektiğinde, yapılacak sözleşmelerde paylaşılabilecek bilgiler açıkça belirtilir.
  • ICAS muayene gözetim faaliyetlerinin ve bu faaliyetler sonucu düzenlenen Belge/Rapor/Uygunluk Yazılarının güvenilirliğini ve saygınlığını garanti altına almak için ihtiyaç duyulan işlemleri yapma hakkına sahiptir.
  • ICAS’ın muayene gözetim hizmetini eksik veya hatalı verdiğinin anlaşılması ve bu sebeple muayene gözetim hizmetinin tekrarlanması halinde muayene gözetim hizmetini veren birimin teklifi ve ilgili Birim amirinin onayı ile yapılan ilave işlemlerden ücret alınmaz.