TS EN ISO 10002

A- A A+

ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetim Sistemi

Günümüzde pazarın giderek globalleşmesi, rekabet şartlarının daha da sertleşmesine sebep olmuştur. Bu durum, kuruluşların en önemli varlık sebeplerinden olan müşteri kavramını daha da önemli hale getirmiştir. Kuruluşlar açısından müşterilerinin beklenti ve şikâyetlerine kayıtsız kalmak gibi bir lüks artık yoktur. Geleneksel metotlarla müşteri beklentilerini karşılamaya çalışmak günümüzde artık yeterli olamamaktadır. Bir kuruluşun mevcut müşterisini elinde tutması, yeni müşteri edinmesinden en az dört kat daha masraflıdır. Sürekli olarak müşteri kaybeden kuruluşlar zarar gören itibarlarını onarmak için büyük çaba gösterirler.

Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir Şikayet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir. 

Müşteri şikâyetlerinin bir sistem dahilinde yürütülmesi ile ilgili çalışmalar dünyada 1990'lı yılların başlarında CRM (Customer Relations Management) çalışmalarıyla başlamıştır. Uluslararası Standardizasyon Teşkilatı ISO ise, 2004 yılında ISO 10002 Standardını yayınlamıştır. 

ISO 10002 müşteri memnuniyetinin sağlanması ve sürekli hale gelebilmesi amacıyla müşteri şikâyetlerinin sistematik bir şekilde yönetilmesine kılavuzluk eden standarttır. Bu standart, müşterilerin beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Müşteri beklentilerinin ötesine geçmek de ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. ISO 10002, sektör ve büyüklük fark etmeksizin tüm kuruluşlarda uygulanabilir.